Często zdarza się, że jako klienci jesteśmy niezadowoleni z zakupionego produktu lub usługi. W takich przypadkach sięgamy po narzędzie jakim jest reklamacja. Niemniej jednak, na odpowiedź ze strony przedsiębiorcy czasem musimy poczekać, a czas oczekiwania może być różny w zależności od kraju i rodzaju reklamacji. Sprawdźmy więc, jaki jest termin odpowiedzi na reklamację klienta.
Termin w Polsce
W Polsce obowiązuje ogólna zasada, która mówi, że przedsiębiorca powinien rozpatrzyć reklamację w ciągu 30 dni od jej otrzymania. Jeśli nie zrobi tego w wyznaczonym czasie, przyjmuje się, że uznał reklamację za zasadną. Jednak istnieją również przepisy szczegółowe, które mogą zmienić ten termin. Na przykład, jeśli reklamujemy produkt na podstawie rękojmi, dotyczącej wszystkich towarów konsumenckich, przedsiębiorca ma na odpowiedź 14 dni.
Przypadki szczególne
W niektórych przypadkach termin odpowiedzi może być inny. Na przykład, placówki pocztowe, kurierzy, linie lotnicze i instytucje finansowe mają również na rozpatrzenie reklamacji 30 dni.
Warto zaznaczyć, że w przypadku wycieczek zorganizowanych z biurem podróży nie obowiązuje ogólny termin 30 dni. Termin odpowiedzi może być określony indywidualnie w umowie.
- Zobacz również: Jak i kiedy można zwrócić towar kupiony online?
Europa a terminy odpowiedzi
Sytuacja w Polsce może wydawać się skomplikowana, ale jak pokazuje raport przygotowany przez Europejskie Centrum Konsumenckie w Polsce, w połowie krajów europejskich nie istnieje ogólny termin, w którym konsument może oczekiwać rozpatrzenia reklamacji.
Jeśli chodzi o dochodzenie praw na podstawie rękojmi, czyli niezgodności towaru z umową, w większości krajów istnieją konkretne terminy. Na przykład, w Hiszpanii i na Litwie jest to 8 dni, a w Estonii, Chorwacji, Francji – 15 lub 30 dni. Jednak w innych państwach, takich jak Niemcy, Niderlandy, Belgia, używa się wyrażeń nieostrych, takich jak „w rozsądnym czasie” lub „bez zbędnej zwłoki”.
Co ciekawe, w niektórych krajach, takich jak Włochy, Szwecja i Wielka Brytania, nie istnieje żaden określony termin.
Gwarancja
Jeśli chodzi o gwarancję, praktyka wydaje się być bardziej spójna we większości krajów. Przedsiębiorca musi zachować się zgodnie z warunkami gwarancji, które udzielił. Wyjątkiem jest Polska, gdzie Kodeks Cywilny określa, że jeśli czas nie został określony, przedsiębiorca musi wykonać swoje obowiązki (naprawić, wymienić rzecz) w ciągu 14 dni od dostarczenia wadliwego przedmiotu.
Warto zawsze zapoznać się z regulaminem i przepisami obowiązującymi w danym kraju przed składaniem reklamacji, aby zrozumieć, jaki jest termin odpowiedzi na reklamację klienta oraz jakie są prawa i obowiązki zarówno klienta, jak i przedsiębiorcy.