Każda wielka firma zaczynała od małej. Kluczem do sukcesu jest odwaga w myśleniu na dużą skalę i zdolność do szybkiej zmiany biegu. Ale często łatwiej jest powiedzieć, niż zrobić. Zwłaszcza małe i średnie firmy oferujące telefoniczną obsługę klienta stają przed wieloma wyzwaniami związanymi ze zwiększaniem skali. Zwłaszcza w czasach, gdy praca w domu stała się normą.
Wcześniej należało wynająć zewnętrzne call center lub zainstalować fizyczną centralę telefoniczną. Oprócz niebotycznych kosztów, oba te rozwiązania są jednak bardzo kłopotliwe i nieelastyczne.
Na szczęście obecnie istnieje coś takiego jak wirtualny system telefoniczny, który pozwala małym i średnim przedsiębiorstwom korzystać z zalet profesjonalnego call center ze wszystkimi jego elementami. A co najlepsze, jako menedżer firmy możesz to wszystko zainstalować i zarządzać tym samodzielnie.
Co to jest wirtualne call center?
Wirtualne call center to centrum telefoniczne, w którym użytkownicy pracują z różnych miejsc, zwykle z domu, a nie z jednej konkretnej lokalizacji lub biura. Zapewnia to bezbłędną i wydajną komunikację między pracownikami, partnerami biznesowymi i klientami. Wszystko działa w chmurze, więc nie ma potrzeby korzystania z fizycznej infrastruktury.
W rzeczywistości jest to tak proste, jak skyping i zoom, ale z wszystkimi możliwymi funkcjami profesjonalnego call center.
Wady fizycznych call center dla MŚP
Tradycyjne call center, niezależnie od tego, czy je wynajmujesz, czy prowadzisz we własnym zakresie, zwykle nie jest przeznaczone dla małych i średnich firm. Firma budowlana, kancelaria prawna czy firma zajmująca się handlem elektronicznym nie ma od razu środków na założenie fizycznego call center. Jest jednak więcej powodów, dla których fizyczne call center nie są przeznaczone dla małych i średnich firm.
– Długi czas realizacji: Zainstalowanie fizycznego call center w różnych lokalizacjach geograficznych wymaga długiego czasu realizacji. Centrum obsługi telefonicznej w stałej lokalizacji to nie jest coś, co powstaje z dnia na dzień.
– Dodatkowa infrastruktura: Klasyczne call center wymaga również wielu urządzeń fizycznych i drogiego oprogramowania do działania. Nie mówiąc już o wysokich wymaganiach technicznych.
– Wysokie koszty utrzymania: Utrzymanie staromodnego call center jest również kosztowne i wymaga drogiego i wykwalifikowanego personelu IT.
– Brak perspektyw na przyszłość: Ponieważ technologia chmury jest przyszłością telekomunikacji (o ile nie jest już wszechobecna), nie można już oczekiwać wielu innowacji od technologii fizycznych call center.
Z kolei wirtualne call center pokonuje wszystkie te problemy dzięki licznym zaletom i praktycznym możliwościom telefonii w chmurze. Wirtualne centra telefoniczne sprawią, że fizyczne centra telefoniczne wkrótce odejdą w przeszłość.
Zalety wirtualnego call center dla MŚP
Wirtualne call center oparte na technologii chmury daje Twojej firmie znaczącą przewagę nad konkurencją. Niezależnie od tego, czy Twoja firma obsługuje głównie połączenia wychodzące, jak firmy telemarketingowe lub agencje windykacyjne, czy też obsługuje głównie połączenia przychodzące, jak firmy zajmujące się handlem elektronicznym, obsługą klienta i wsparciem technicznym, każda firma posiadająca wiele biznesowych kontaktów telefonicznych skorzysta z wirtualnego call center.
Szybka i łatwa instalacja
System telefoniczny VoIP nie wymaga żadnej fizycznej infrastruktury, a cały proces instalacji nie różni się i nie jest dłuższy niż w przypadku każdej aplikacji. Stworzenie własnego wirtualnego call center dla małych i średnich przedsiębiorstw nigdy nie było łatwiejsze dzięki zasadzie plug & call. W rzeczywistości wystarczy zainstalować aplikację do obsługi centrum telefonicznego i można zaczynać. Każdy, kto potrafi posługiwać się smartfonem – a kto nie potrafi? – może samodzielnie założyć wirtualne call center.
Praca w domu
Telepraca to nowa norma, a jej pandemia sprawiła, że małe i średnie przedsiębiorstwa również mogły doświadczyć jej zalet, choć z konieczności. W rezultacie międzynarodowe i duże firmy stawiają na technologię chmury, aby ułatwić pracę w domu. Dzięki telefonii biznesowej w chmurze i wirtualnym centrom obsługi telefonicznej małe i duże przedsiębiorstwa również nie muszą tracić czasu.
Oszczędność kosztów
Jedno jest pewne: fizyczne call center jest astronomicznie drogie. Korzystając z wirtualnego call center, oszczędzasz na wynajmie powierzchni biurowej, rachunkach za prąd i telefon, informatyce i konserwacji. Ponadto w godzinach szczytu możesz łatwiej skorzystać z usług freelancerów, którzy mogą pracować z dowolnego miejsca na świecie.
Elastyczność
Oprogramowanie wirtualnego call center nie jest ograniczone do określonego typu firmy. Z oprogramowania mogą korzystać wszystkie call center, niezależnie od ich wielkości i specjalizacji. Call center firmy zatrudniającej 5 pracowników w zasadzie korzysta z tego samego systemu, co call center instytucji finansowej zatrudniającej setki osób.
Wirtualne call center po prostu rośnie wraz z Twoją firmą, ponieważ dodawanie nowych pracowników i konfigurowanie nowych opcji jest dziecinnie proste. Potrzebujesz szybko nowego (wirtualnego) numeru telefonu dla nowej usługi lub kampanii marketingowej? To także jest możliwe dzięki jednemu kliknięciu. Możesz łatwo aktywować online wszystkie amerykańskie i europejskie numery telefonów. Obecnie wśród polskich firm bardzo popularne są niemiecki numer telefonu, francuski numer telefonu, holenderski numer telefonu, belgijski numer telefonu, szwedzki numer telefonu i norweski numer telefonu.
Zarządzanie z jednego pulpitu
Jako dyrektor firmy lub szef działu obsługi klienta masz pełną kontrolę nad swoim call center. Nie ma rzeczy, którą nie mógłbyś zarządzać z poziomu portalu internetowego Twojego wirtualnego call center:
– Dodawać pracowników
– Dodawaj nowe numery wirtualne
– Zmieniaj miejsca docelowe
– Zarządzaj uprawnieniami
– Ustawianie menu i opcji przekierowania połączeń
– Przeglądanie statystyk
Wirtualny zespół pracowników
Dzięki wirtualnemu centrum telefonicznemu możesz dosłownie przenieść wszystkich swoich pracowników, a nawet podwykonawców i innych partnerów biznesowych do swojej sieci telefonii biznesowej. W ten sposób tworzysz prawdziwy zespół wirtualnych pracowników, którzy mogą być wzywani do pomocy klientom w dowolnym miejscu i czasie. Zawsze jest ktoś dostępny, kto może porozmawiać z Twoimi klientami, a połączenia z numerem firmowym natychmiast trafiają do właściwej osoby.
Zwiększona wydajność dzięki wirtualnej dystrybucji
W porównaniu z tradycyjnymi call center, ich wirtualne odpowiedniki mają wiele opcji, które zwiększają produktywność. Wirtualna dystrybucja połączeń pozwala pracownikom pracować wydajniej i z mniejszym stresem.
Nie chodzi tylko o przyjazny interfejs użytkownika, ale także o szereg funkcji, które sprawiają, że życie Twoich pracowników jest przyjemniejsze i bardziej efektywne. Pomyśl o inteligentnym przekierowaniu połączeń na podstawie menu wyboru lub dystrybucji na podstawie dostępności. Dzięki temu Twoi pracownicy mogą w 100% skupić się na obsłudze klienta przez telefon, bez gorącego oddechu innych niecierpliwych klientów w kolejce.
W ten sposób pracownicy odczuwają obsługę klienta jako wspólny wysiłek, co z kolei prowadzi do zwiększenia wydajności.
Większa satysfakcja klienta
Wysoka satysfakcja klientów jest kluczowym czynnikiem rozwoju Twojej firmy. Nie jest tajemnicą, że klienci są skłonni zapłacić więcej za lepsze doświadczenia z klientami. Z drugiej strony, wielu klientów przenosi się do konkurencji z powodu słabej telefonicznej obsługi klienta lub jej całkowitego braku.
Wirtualny system telefoniczny zapewnia obsługę dzwoniących klientów na zasadzie „kto pierwszy, ten lepszy”. Dzięki temu sprytnemu podziałowi osób dzwoniących, średni czas oczekiwania jest ograniczony do minimum, co może tylko sprawić, że klienci będą bardziej zadowoleni. Klienci znów czują się jak coś więcej niż tylko „bilet”. A szczęśliwi konsumenci nieuchronnie przekładają się na większą lojalność klientów i tym samym na sprzedaż.
Narzędzia analityczne
Oczywiście chcesz mieć wgląd w wydajność swoich pracowników i wgląd w dane, aby przenieść obsługę klienta na wyższy poziom. Dzięki pulpitowi nawigacyjnemu aplikacji call center masz dostęp do wszystkich możliwych danych dotyczących połączeń przychodzących i wychodzących, czasu trwania rozmowy przypadającego na jednego pracownika, możliwości ponownego wysłuchania, czasu oczekiwania itd.