Grupa PZU wprowadza generatywną sztuczną inteligencję (GenAI) w celu zwiększenia efektywności obsługi klientów. Dzięki systemowi Samoobsługa NEXT klienci mogą otrzymać odszkodowania za szkody związane z ubezpieczeniem PZU Dom w czasie krótszym niż 24 godziny. Jest to pierwsza implementacja, która ma na celu usprawnienie procesów obsługi klientów z wykorzystaniem GenAI.
Czym jest Samoobsługa NEXT?
Samoobsługa NEXT to pionierskie rozwiązanie w Polsce, które wprowadza produkcyjny proces ubezpieczeniowy oparty na generatywnej sztucznej inteligencji. System ten jest rozwinięciem wcześniejszego rozwiązania, które umożliwia klientom samodzielne uzyskanie propozycji odszkodowania podczas zgłaszania szkody za pomocą prostego formularza samoobsługowego.
GenAI w Grupie PZU
Specjaliści z PZU włączyli do procesu GenAI, ucząc ją Ogólnych Warunków Ubezpieczenia PZU DOM. Sztuczna inteligencja analizuje zgłoszenia klientów, aby ustalić, czy PZU ponosi odpowiedzialność za daną szkodę. W przypadku, gdy odpowiedzialność jest potwierdzona, odszkodowanie jest kierowane do wypłaty. Dzięki temu klienci mogą oczekiwać szybszych wypłat, już następnego dnia po zgłoszeniu szkody. Jeśli GenAI nie jest w stanie jednoznacznie określić, czy polisa obejmuje zgłoszone ryzyko, sprawa trafia do opiekuna klienta, który analizuje ją w standardowy sposób. Takie podejście maksymalizuje efektywność procesu i minimalizuje ryzyko niejasności. W trosce o najwyższe standardy bezpieczeństwa, usługa jest poddawana stałemu monitoringowi, zarówno pod kątem technologicznym, jak i analitycznym.
Jan Zimowicz, członek zarządu PZU SA, odpowiedzialny za digitalizację, CRM i innowacje, podkreśla, że sztuczna inteligencja jest wykorzystywana w obszarach przynoszących realną wartość dla klientów i samej firmy. W przypadku Samoobsługi NEXT, AI identyfikuje sprawy, które wymagają szczegółowej analizy przez opiekunów klienta, a w przypadku spraw prostych przyspiesza proces wypłaty odszkodowania. Projekt jest pionierski, jako pierwszy korzysta z generatywnej sztucznej inteligencji opartej na infrastrukturze chmurowej. Pozytywne rezultaty wdrożenia skłaniają PZU do rozważenia rozszerzenia funkcji narzędzia na inne rodzaje szkód oraz linie ubezpieczeń.
W początkowej fazie wdrożenia GenAI będzie weryfikować proste szkody z ubezpieczenia PZU Dom, które mają stosunkowo niską wartość, planując analizować około 12 tysięcy takich przypadków rocznie.
Rocznie PZU analizuje około 250 tysięcy szkód majątkowych, które dotychczas były weryfikowane przez opiekunów klientów. Sprawdzają oni, czy zdarzenia będące przyczyną szkód oraz same przedmioty szkód są objęte ochroną ubezpieczeniową zgodnie z zapisami OWU, które są skomplikowanymi dokumentami liczącymi kilkadziesiąt stron. Samoobsługa NEXT, działająca w wybranych kategoriach szkód, ma na celu zwiększenie wydajności i skuteczności obsługi szkód, co jest szczególnie istotne w kontekście częstych ekstremalnych zjawisk pogodowych, które mogą prowadzić do wzrostu liczby zgłoszeń. Krzysztof Wolniak z biura obsługi szkód i świadczeń w PZU zauważa, jak ważna jest automatyzacja procesów, zwłaszcza po ostatnich wydarzeniach, takich jak powódź.
Wdrożenie Samoobsługi NEXT jest efektem współpracy zespołów z różnych działów, w tym Biura Obsługi Szkód i Świadczeń, Biura Zarządzania Informacją, działu IT oraz Zespołu Innowacji i AI. Prace realizowane były w ramach interdyscyplinarnego zespołu projektowego GPT Lab, który zajmował się analizą bezpiecznego zastosowania generatywnej sztucznej inteligencji w działaniach na rzecz pracowników i klientów PZU. Wdrożenie poprzedziły wielomiesięczne prace pilotażowe, które pozwoliły na przetestowanie technologii GenAI w sposób bezpieczny i zgodny z regulacjami. PZU korzysta z rozwiązań sztucznej inteligencji od wielu lat, zarówno w celu usprawnienia wewnętrznych procesów, jak i poprawy doświadczeń swoich klientów.