Umowa SLA pozwala zdefiniować oczekiwania klienta względem otrzymywanej usługi. Określa ona wskaźniki, dzięki którym usługa ta jest wymierna. Przewiduje także jakie konsekwencje czekają obydwie strony umowy w przypadku niedotrzymania jej postanowień. Poddana weryfikacji prawnej chroni zarówno klienta, jak i usługodawcę przed błędną interpretacją ustaleń. Jak każdy inny dokument, podlega przepisom prawa. W sytuacjach spornych klient powinien skonsultować warunki umowy z prawnikiem.
Warunki i elementy umów SLA
Umowa SLA pozwala scalić informacje dotyczące nawet kilku świadczonych usług. Określa oczekiwany przez klienta poziom jakości. Pewne wartości usług, wyrażone liczbowo lub procentowo, są gwarantowane uzgodnionymi karami lub rekompensatami ze strony dostawcy. Wskaźniki, pozwalające na pomiar wydajności świadczonych usług są konkretnie zdefiniowane w zapisach. Service Level Agreements obejmuje także procedurę postępowania w wypadku jakichkolwiek uchybień jednej ze stron. W sytuacji niedotrzymania warunków SLA wymienia rodzaje kar finansowych lub innych rekompensat na rzecz poszkodowanego. Dobrze skonstruowana umowa powinna zawierać przede wszystkim dokładne dane obydwu stron, opis świadczonej usługi i jej parametrów oraz warunków dostępności. W przypadku awarii określa czas naprawy, jak również opisuje ewentualne kompromisy między kosztami a usługami. W kwestii zarządzania usługą umowa SLA definiuje m.in. standardy i metody pomiaru, sposób raportowania błędów i rozwiązywania konfliktów. Częścią umowy SLA może być katalog świadczonych usług, czyli lista zasobów, z których klient może korzystać na określonych zasadach. Katalog ten może być także oddzielnym dokumentem. W przypadku usług serwerowych oraz świadczonych w chmurze umowa SLA ma takie samo zastosowanie jak w każdym innym przypadku. Opisuje zobowiązania stron, definiuje wskaźniki wydajności oraz opis usługi lub aplikacji. W sytuacjach występowania awarii w umowie tej klient znajdzie ustalenia dotyczące sposobu i czasu naprawy. Powinna ona również określać metody zabezpieczania danych, ich szyfrowania i prywatności. Dla usługobiorcy istotne będzie dokładne określenie czasu pracy bez przestojów. Należy pamiętać jednak, że nie zawsze dostawca usługi ma wpływ na wszystkie jej parametry. Jeśli klient podłączony jest do sieci publicznej, powinien się liczyć z jej wolniejszym działaniem. Ponadto dostawca może z góry wymienić cykliczne trudności w dostępie do usług spowodowane np. koniecznością przeprowadzenia niezbędnych aktualizacji.
Korzyści z zawarcia umowy SLA
Umowy SLA pozwalają na budowanie wzajemnego zaufania między firmą a jej klientem. Uzgodnione zapisy, do których wgląd ma każda ze stron, sprawiają, że prawa i obowiązki są jasno zdefiniowane. Prowadzone rozmowy oparte są o konkretne zapisy. Łatwiej zatem można uzyskać porozumienie i rozwiązywać ewentualne niejasności. Pracownicy usługodawcy, mając świadomość i narzędzia do wymiernej oceny ich pracy są dzięki temu bardziej produktywni i skuteczni. Umowa SLA jest jednak przede wszystkim dokumentem, który zabezpiecza interesy każdej ze stron, a w sytuacjach spornych gwarantuje uzyskanie konsensusu.
Po więcej informacji zapraszamy na stronę: https://www.orange.pl/poradnik-dla-firm/firma-online/umowa-sla/.