Nie ma wątpliwości, że telemarketing źle kojarzy się Polakom, natrętne telefony o różnych porach dnia z ofertami najróżniejszych produktów. Najczęściej kończyły się stwierdzeniem „dziękuję, nie jestem zainteresowana”, w skrajnych przypadkach, przerwaniem połączenia i odłożeniem słuchawki. Na szczęście od tego czasu telemarketing przeszedł długą drogę i uległ ogromnej metamorfozie, która stała się znacznie przyjemniejsza dla klientów. Ta zmiana przyniosła wymierne korzyści nie tylko klientom, ale także firmom. Bezpośredni kontakt z klientem to, obok produktu, podstawowy warunek sukcesu w biznesie. Nie zawsze kontakt face to face jest możliwy, ale z powodzeniem może zastąpić go call center.
Co to jest call center?
W skrócie można by powiedzieć, że jest to telefoniczne zarządzanie kontaktami z klientami. W rzeczywistości dobrze rozbudowany system call center może połączyć znacznie więcej funkcji:
- biuro obsługi klienta (BOK),
- telecentrum,
- infolinia,
- help desk,
- centrum zgłoszeniowe,
- centrum kontaktowe,
- contact center.
Najczęściej usługi telemarketingowe zlecane są firmom zewnętrznym na zasadach outsourcingu, z punktu widzenia efektywności i ekonomii, to rozwiązanie jest optymalne.
Na czym polega skuteczny telemarketing?
W każdym biznesie skuteczność jest najważniejsza, ma wpływ na sukces na każdym etapie działania. Jednym z nich jest pozyskiwanie nowych klientów, ale przede wszystkim utrzymanie ich na dłuższy czas i przekształcenie w klientów stałych. To właśnie najważniejsze zadanie skutecznego każdego marketingu.
Pozyskiwanie klientów
To bardzo trudny etap, jego skuteczność zależy od doświadczenia i umiejętności telemarketera. Przede wszystkim powinien być nastawiony na rozpoznanie i zaspokojenie potrzeb potencjalnych klientów. Nie może na jednym wydechu recytować niewątpliwych zalet produktu. Takie rozmowy najczęściej kończą się porażką i przerwaniem rozmowy przez klienta.
Telemarketer musi umieć także słuchać i tak kierować rozmową, aby klient odczuł, że rzeczywiście chodzi o zaspokojenie jego potrzeb.
Bardzo pomocne w tym zakresie są bazy danych opracowane pod kątem grupy docelowej. Ich siła polega na personalizacji pod kątem wieku, płci, sytuacji finansowej, zainteresowań, wykształcenia oraz wykonywanego zawodu.
Tak skonstruowana baza znacznie zwiększa skuteczność telemarketerów i rozmowy znacznie częściej kończą się sprzedażą. Spersonalizowana baza, ułatwia rozpoznanie potrzeb klienta i skierowanie do niego odpowiedniej oferty.
Utrzymanie klientów
Skuteczny telemarketing polega nie na pojedynczej sprzedaży, ale na związaniu klienta z firmą na dłuższy czas. Nie jest to łatwe i wymaga wielu rozmów telefonicznych, podczas których klient musi poczuć się ważny dla firmy i zaopiekowany. Przedstawiana oferta musi być już być bardziej spersonalizowana pod kątem nie tylko potrzeb, ale także korzyści klienta. Taka oferta telemarketingu szybciej skłoni do dokonania zakupu i zwiększy sprzedaż.
Dobry telemarketer nie tylko potrafi sprzedać podstawowy produkt, ale także zwiększyć koszyk o powiązane produkty i dodatkowe akcesoria.
Stały klient to skarb
Wielu właścicieli firmy jest przekonanych, że stali klienci nie wymagają indywidualnych zabiegów marketingowych. To bardzo często popełniany błąd podczas kampanii promocyjnych. O stałego klienta trzeba dbać szczególnie, należy docenić jego wierność marce, przecież w każdym momencie może związać się z konkurencją.
Należy także pamiętać, że stały klient, to najczęściej konsument zadowolony, który będzie polecał nasze produkty lub usługi swoim znajomym. To najlepsza i równocześnie najtańsza forma reklamy, która skutecznie zwiększa sprzedaż firmy.
Jak wybrać firmę telemarketingową?
Firmy działające w branży telemarketingowej oferują bardzo szeroki zakres usług, które obejmują nie tylko przeprowadzanie sprzedażowych rozmów telefonicznych, ale także tworzenie indywidualnych baz danych, prowadzenie infolinii, kampanii promocyjnych, umawianie spotkań sprzedażowych, przeprowadzanie ankiet i badań rynkowych. Im szersza oferta, tym sprzedaż może się znacząco zwiększyć.
Warunkiem są jednak odpowiednie narzędzia oraz profesjonalni telemarketerzy. To one decydują o skuteczności podejmowanych działań.
Narzędzia do telemarketingu
Rozwój technologii informatycznych pozwolił na stworzenie bardzo zaawansowanych programów do obsługi contact center. Dzięki temu konsultanci mogą nie tylko prowadzić rozmowy z klientami, ale także uczestniczyć w chatach, wysyłać maile, SMS.
Nowoczesne oprogramowanie pozwala na tworzenie i aktualizowanie bazy danych, monitorowanie aktywności klienta w kontaktach z firmą, monitorowanie skuteczności sprzedaży oraz sporządzanie raportów wynikowych. Dzięki tym ostatnim można optymalizować efektywność telemarketingu.
Kompetencje konsultantów
Umiejętności i doświadczenie konsultantów telemarketingu są niesamowicie istotne. To właśnie one decydują o relacjach z klientem i efektach sprzedażowych.
Niebagatelną rolę w pracy telemarketera odgrywa głos, zwłaszcza podczas pierwszego kontaktu. Powinien być on przyjemny i melodyjny dla ucha, wypowiadane kwestie brzmieć optymistycznie. To właśnie z tego względu rekrutacja telemarketerów rozpoczyna się od próby głosowej.
Telemarketer powinien charakteryzować się wysokim poziomem kompetencji twardych i miękkich. W zakresie tych pierwszych musi mieć bardzo szeroką i dokładną wiedzę na temat oferty. W trakcie rozmowy telefonicznej na powinno zaskoczyć go żadne pytanie rozmówcy, jeżeli tak się zdarzy, to powinien umiejętnie wyjść z sytuacji. Dobrym sposobem jest zaproponowanie kolejnej rozmowy i przekazanie bardziej szczegółowych informacji, to także dobry sposób na utrzymanie stałego kontaktu z potencjalnym klientem.
Gwarancją sukcesu w telemarketingu są kompetencje miękkie. Telemarketer powinien umieć wczuć się w nastrój klienta, potrafić go wysłuchać i nawiązać z nim dobry kontakt w czasie rozmowy. Empatia jest w tym niezbędna.
Profesjonalna firma dba o okresowe szkolenia swoich pracowników, dzięki którym stale mogą podnosić swoje kwalifikacje. Jest to tym bardziej ważne, że zachowania klientów ulegają zmianie i równocześnie zmianie powinny podlegać sposoby działań telemarketerów.
Od działań telemarketingowych w dużej mierze zależy sukces większości firm. Nowoczesne narzędzia pozwalają nawet na całodobową obsługę infolinii lub biura obsługi klienta. To bardzo ważne, dzięki temu klient ma zawsze możliwość załatwić swoje sprawy, uzyskać wsparcie techniczne lub dowiedzieć się o nowych promocjach.